La CAF et Pole Emploi torpillés par 60 millions de consommateurs, une plainte sans réponse

Actuellement, la CAF et Pole Emploi semblent être torpillés par 60 millions de consommateurs à cause d’une plainte sans retour. Cependant, ce dernier n’est pas le seul à avoir relevé le problème vu que s’est également le cas de Claire Hédon, la Défenseure des droits.

La CAF et Pole Emploi torpillés par 60 millions de consommateurs

Il y a 6 ans, 60 Millions de consommateurs avait effectué une enquête sur les administrations françaises dont la CAF et Pôle Emploi. Accompagné de Claire Hédon, ils ont mesuré les progrès de ses organismes vis-à-vis de tous ceux qui n’ont pas accès à internet. D’ailleurs, il faut savoir que 15% des Français ne peuvent pas utiliser le réseau internet. De même, 28% n’ont pas les capacités requises pour faire des démarches administratives en ligne.

Or, la CAF et Pole Emploi seraient trop souvent injoignables par téléphone. Il en est de même pour l’Assurance Maladie. Ainsi, l’enquête point du doigt le fait que les Français aient souvent du mal à joindre les services publics. Pourtant, les personnes qui appellent ont souvent besoin de renseignements importants d’urgence.

Autrement dit, même si la dématérialisation des services publics a connu de véritables progrès, ceux qui n’ont pas accès à internet semblent délaissés par le système actuel.

Lacune des services publics mise en évidence

Durant son enquête, 60 millions de consommateurs a passé 302 appels au service public dont 72% n’ont pas abouti. De plus, ceux qui ont eu la chance d’être décrochés reviennent au même. Apparemment, seuls 22% des appels décrochés ont abouti à une réponse « acceptable ».

De son côté, la CAF fait de son mieux pour améliorer ses services. Malheureusement, cela ne suffit pas car sur 408 appels, 54% restent encore sans réponse. Pourtant, des solutions existent mais elles sont très rarement proposées, ce qui plonge les usagers dans la confusion. D’ailleurs, certains vont même jusqu’à renoncer à leurs droits.

Jusqu’ici, les taux de Pôle emploi seraient meilleurs que la CAF et l’assurance maladie. En effet, 84% des appels auraient abouti depuis le dépôt de la plainte. En fait, il faut que l’administration apprenne à s’adapter à l’usager et pas l’inverse. Tel est le propos de Lionel Maugain.